Handwerker-knigge - Knigge für`s Handwerk

Ein Wochenkalender unter der Lupe. Ein roter Pin markiert den Montag für eine Knigge Veranstaltung
Bild: © Schlierner/fotolia.com

Ob in Kassel, Göttingen, Bielefeld oder Dortmund, so oder ähnlich passiert dieses jeden Tag in vielen Handwerksbetrieben.

Kommt Ihnen das auch bekannt vor? Dann sollten wir telefonieren!

Sabine Lansing

05672 921 821

Info@knigge-wissen.de

Ein ganz normaler Montag. Kaum im Betrieb angekommen, meldet sich der Geselle krank. Wer fährt mit auf die Baustelle? - allein kann der Mitarbeiter dort nicht arbeiten. Der Altgeselle riecht streng, hat heute nicht geduscht, dabei habe ich ihm das schon so oft gesagt und die Arbeitskleidung ist auch nicht gewaschen. Ist das Material am Freitag noch gekommen? Das Wichtigste fehlt, schnell den Großhändler anrufen, das muss noch heute geliefert werden, sonst drohen Ausfallzeiten. Zwischendurch das Telefon, ein Anruf von der Zeitarbeit, ob wir noch Mitarbeiter benötigen, schnell abgewimmelt, da ruft ein Kunde an. "Warum wir noch nicht bei ihm angefangen haben zu arbeiten, wir hätten es ihm zugesagt." Man wenn der wüßte wie es hier heute wieder zugeht. So, das Material ist geladen, die Leute auf Ihren Baustellen, da geht es erst einmal in`s Büro. Die Post durchgesehen, ein dicker Umschlag - eine Ausschreibung. Wäre nicht schlecht, eine schöne Baustelle mit einem guten Bauleiter, gut organisiert, genügend Zeit. Ach, man darf ja noch träumen. Also aufgemacht, 15 Seiten Vorwort, wo ist denn die Leistungsbeschreibung? Sag ich doch, Beginn der Baustelle: Sofort. Schade, das brauchen wir gar nicht auszufüllen. Die Baustellen der letzten Woche nachkalkuliert, naja bei den Preisen bleibt kaum etwas übrig, wenn da noch eine Nacharbeit ansteht, hätten wir die Arbeiten besser nicht gemacht. Jetzt noch die Kostenvoranschläge bearbeiten, die liegen auch schon länger hier rum, den Kunden muss ich heute endlich anrufen, das habe ich echt vergessen, kein Wunder bei dem Stress....

 


Unterschiedliche Berufsgruppen zu einem Gruppenbild aufgestellt.
Bild: © Kurhan/fotolia.com

Warum hat der Kunde sich für uns entschieden?

  • Ist es die Werbung?
  • Waren wir die günstigsten?
  • Das Firmenfahrzeug mit dem neuen Logo?
  • Hatten die anderen Betriebe keine Zeit?
  • Unser guter Ruf?
  • Unsere Handwerksleistung?

Bundesweite Studie der Würth-Gruppe:

Eine aktuelle Umfrage zeigt: Handwerker gewinnen ihre Kunden zu 70% über Empfehlungen. Nur 17% aller Neukunden kommen über klassische Werbung, trotzdem investieren die meisten Handwerksbetriebe das meiste Geld in Anzeigen, Direktmailing & Co. Dabei sollten Sie persönliche Empfehlungen Ihrer Kunden stärker nutzen.

Klassische Werbung ist out

Die Studie zeigt eindeutig: fast zwei Drittel (65%) aller Aufträge im Handwerk kommen heute über Empfehlungen zustande. Die klassischen Werbemedien funktionieren nicht mehr. Kunden trauen keinen vollmundigen Werbeversprechen. Sie suchen immer häufiger Rat im persönlichen Umfeld.

 

Im Laufe der Jahre hat die klassische Werbung an Effektivität eingebüßt. Das verwundert kaum. Ist der Bundesbürger doch über 4.500 Werbebotschaften Tag für Tag ausgesetzt. Da ist es vor allem für Handwerker schwer, mit ihrer Werbebotschaft Eindruck bei ihren Wunschkunden zu hinterlassen. Das bedeutet aber auch: die klassische Werbung mit Flyern, Anzeigen und Werbebriefen wird immer teurer, da deren Wirkung stetig sinkt. In den letzten Jahren ist dagegen das Empfehlungsmarketing überdurchschnittlich gewachsen. Dennoch überlassen die meisten Handwerker das Empfehlungsmarketing noch dem puren Zufall.

Warum haben sich Kunden für diesen Handwerksbetrieb entschieden?

43,1 % Empfehlungen von Freunden/Bekannten

21,8 % Tipp bestehender Kunden

8,0 % Gelbe Seiten

5,9 % Empfehlungen von Kooperationspartnern

5,5 % Mailings und Anzeigen

1,9 % Ausstellungen und Messen

1,8 % Internet

0,5 % Baustellen- und Firmenfahrzeuge

11,4 % Sonstiges

Siegel mit dem Hinweis: Kundenempfehlung
Quelle: Fotolia

Was bei Empfehlungen zählt

Machen Sie sich zunächst eines klar: wenn ein Kunde einem Freund oder Verwandten Ihren Handwerksbetrieb empfiehlt, bedeutet dies, dass er sich dem Risiko aussetzt, dass der Freund oder Verwandte später nicht zufrieden mit Ihrem Betrieb ist. Genau aus diesem Grund werden Empfehlungen nur ausgesprochen, wenn der Kunde zu 100% mit Ihrer Firma zufrieden ist.

 

Deswegen sind Prämien auch kein Anreiz für eine Empfehlung. Empfehlungsmarketing heißt, hervorragende Leistungen und überzeugenden Service bieten. Ihr Kunden muss von Ihnen begeistert sein und vollstes Vertrauen in Ihre Arbeit und die Mitarbeiter haben. Was zählt, ist also unbezahlbar:

Freundlichkeit, Pünktlichkeit, Sauberkeit, Kompetenz und Ehrlichkeit

Sind Sie sicher, dass jeder Ihrer Mitarbeiter diese Anforderungen erfüllt?

Wenn nicht, steuern Sie dagegen. Mit einer Schulung oder einem Vortrag zu dem Thema Handwerker-Knigge. Sparen Sie Ihr Geld lieber bei der Werbung, denn Mitarbeiter mit guten Umgangsformen sind die besten Werbung für Ihren Betrieb.

 

Aus folgenden Punkten stelle ich für Sie einen kurzweiligen Vortrag "Knigge für das Handwerk" oder eine intensive Knigge Schulung zusammen. Es sind nicht alle Themen vertreten die Ihnen wichtig sind? Ich stelle Ihnen gerne Ihr persönliches Programm zusammen.

Handwerker-Knigge

  • Die Ankunft beim Kunden
  • Kleidung und Sauberkeit
  • Grüßen und Begrüßen
  • Pausen müssen sein, aber kundenfreundlich
  • Baustellenabwicklung
  • Pleiten, Pech und Pannen
  • Reklamationen
  • Telefonische Terminverschiebung
  • Chef, Mitarbeiter und Kollegen


Drei Personen mit Helm und guten Umgangsformen auf einer Baustelle. Frau im Anzug zeigt Pläne, zwei Handwerker im Blaumann lassen sich diese erklären.
Bild: © Kzenon/fotolia.com
Prozentuale Verteilung was dem Kunden wichtig ist
Quelle: artland-marketing

Doch nicht nur Handwerker vor Ort müssen sich die Frage stellen: "Bin ich auf dem neusten Stand in Bezug auf meine Umgangsformen?", sondern auch der Chef, der Meister und alle die in Kundenkontakt stehen. Denn:

 

Überraschendes Beispiel Auftragsvergabe: Nur für 27% der Handwerker zählt der Preis!

 

Oft erliegt man dem Irrglauben der Kunden entscheide eh nur über den Preis. Doch die Studie von artland-marketing fördert da ein anderes Ergebnis zutage. Nur 27% gaben an, dass der Preis das ausschlaggebende Kriterium für die Auftragsvergabe war. Fast genauso oft wurden Leistung und Qualität des Handwerkbetriebes genannt. Ebenfalls vorne dabei: Der gut Ruf vor Ort!

 

 

Überraschend war für artland-marketing, dass 12% die Schnelligkeit als Kriterium für die Auftragsvergabe nannten.

Wie Sie dieses Potential ausschöpfen können, erfahren Sie in einer Schulung oder bei einem Vortrag zum Thema Kundenkontakt und Kundenbindung mit guten Umgangsformen.

Sabine Lansing

05672/921 821

info@knigge-wissen.de


Qualität! Sind Sie sicher, dass Sie das Gleiche meinen wie Ihr Kunde?

Qualität aus der Sicht des Handwerksunternehmens

Das Angebot von Produkten und Dienstleistungen bedingt in jedem Betrieb eine Reihe von Aktivitäten – angefangen vom ersten Kontakt mit einem Kunden über die Fertigung, die Lieferung und den nachfolgenden Service bis hin zur laufenden Kundenpflege. Konkret erfordert dies, die einzelnen ‚Geschäftsprozesse‘ in einem Betrieb möglichst optimal zu organisieren und abzuwickeln. Dabei gilt es für den Betrieb, bestimmte ‚Regeln‘ einzuhalten – Vorgaben, die entweder durch Normen, allgemeine Regeln der Technik oder durch übliche Verfahren in einem handwerklichen Berufsbild von einem Unternehmen des Handwerks erfüllt werden müssen und deren Einhaltung ein Kunde auch voraussetzt.

 

Im Rahmen seiner Ausbildung lernt jeder Mitarbeiter in einem handwerklichen Unternehmen, dass die Umsetzung dieser Vorgaben Voraussetzung für das Erstellen handwerklicher Produkte und Dienstleistungen ist. Die mit entsprechenden Prüfungen nachgewiesene berufliche Qualifizierung als Fachgeselle und darüber hinaus als Meister in einem Handwerk dokumentiert dies. Die Folge ist: Handwerksbetriebe – Handwerksmeister und Fachgesellen – denken in erster Linie in technischen Dimensionen bei der Erstellung ihrer Produkte und Dienstleistungen. Mit der Erfüllung der technischen Vorgaben, Normen sowie Regeln der Technik liefern sie qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen. Qualität beinhaltet daher aus Sicht der Betriebe weitgehend die Umsetzung technischer Kategorien zur Sicherung der geforderten Eigenschaften der angebotenen Produkte und Dienstleistungen.

 

Werden die einzelnen ‚Geschäftsprozesse‘ zur Erstellung der Leistungsangebote eines Handwerksunternehmens im Sinne eines richtigen Managements optimal organisiert, so verfügt dieser Betrieb über ein entsprechendes ‚Qualitätsmanagement‘ – er erfüllt damit im besten Sinne eine der Kernaufgaben jeder Betriebsführung. Die ‚Zertifizierung‘ des betrieblichen Qualitätsmanagements in einem Betrieb beinhaltet dabei die Überprüfung der gewählten und nach gewissen Regeln aufgebauten Organisationsstrukturen durch unabhängige Experten. Zertifizierte Qualität hat 2 viele Seiten 9 Betriebe gewährleisten damit eine stets gleich bleibende ‚Qualität‘ ihrer Leistungen, da die entsprechenden Geschäftsprozesse zur Leistungserstellung immer unter den selben Bedingungen ablaufen.

Quelle: ZHD Zentralverband des Deutschen Handwerks, Qualitätsoffensive Handwerk, Schriftenreihe Nr. 64

Qualität aus der Sicht des Kunden

Die Anforderungen eines Kunden an die Qualität handwerklicher Leistungsangebote setzen zunächst die Erfüllung der technischen Vorgaben, Normen und Regeln voraus. Der Kunde geht davon aus, dass eine vom Handwerk angebotene Leistung ‚funktioniert‘.

 

Darüber hinaus trifft ein Kunde mit seinem Lieferanten aus dem Handwerk eine Reihe zusätzlicher Vereinbarungen, wie etwa über den Liefertermin, einen Festpreis, die Sauberkeit bei der Montage der bestellten Leistungen und vieles andere mehr. Erst wenn der Handwerksbetrieb auch diese Vereinbarungen mit dem Kunden vollständig erfüllt, ist der Kunde ‚zufrieden‘: Der Handwerksbetrieb liefert damit aus der Sicht des Kunden ‚Qualität‘. Qualität bedeutet daher aus der Sicht eines Kunden die Erfüllung der zwischen ihm und dem Handwerksbetrieb als Lieferant vereinbarten Anforderungen. Der Kunde ist ‚zufrieden‘, sofern der Betrieb seine Anforderungen voll erfüllt.

 

Qualität und Kundenzufriedenheit sind identische Begriffe aus unterschiedlicher Sichtweise. Betriebe liefern Qualität, die vom Kunden erwartet wird. Bekommt der Kunde die erwartete Qualität, so sichert dies seine Zufriedenheit. Sichert die Qualität die Kundenzufriedenheit oder ist die Zufriedenheit der Kunden die Messlatte für die Qualitätsanstrengungen eines Betriebes? Die Antwort auf diese Frage lässt sich in unserer Marktwirtschaft leicht geben:

 

Nur Betriebe, die sich nachhaltig an den Wünschen ihrer Kunden orientieren und sie damit zufrieden stellen, sind auf Dauer erfolgreich.

Quelle: ZHD Zentralverband des Deutschen Handwerks, Qualitätsoffensive Handwerk, Schriftenreihe Nr. 64

Kundenkontakt und Kundenbindung

 

  • Begrüßen und Vorstellen
  • Smalltalk
  • Telefonische Kundenanfrage für einen Kostenanschlag
  • Terminverschiebung beim Kunden
  • Was geht und was geht nicht am Telefon?
  • Akquise und Auftrag
  • Reklamation und nun?
  • Alle Fragen rund um die Kleidung
  • Eigenpräsentation

Aus diesen Themen stelle ich Ihnen einen kurzweiligen und informativen Vortrag "Kundenkontakt und Kundenbindung mit guten Umgangsformen" zusammen oder wünschen Sie eine intensive Knigge Schulung? Ihnen liegen noch weitere Themen am Herzen? Gerne stelle ich Ihnen ihr individuelles Programm zusammen. Nehmen Sie Kontakt zu mir auf unter

05672/921 821 oder per Mail.

 

Die Knigge Seminare und Vorträge werden in Wiesbaden, Frankfurt, Fulda, Kassel, Göttingen, Paderborn, Bielefeld, Soest, Hamburg, Hannover, Dortmund, Bochum, Essen, Münster, Köln, und weiteren Städten deutschlandweit angeboten.

 

Ich freue mich auf Sie!

 

Sabine Lansing


Herzliche Willkommen! Halten Sie Umgangsformen auch für zeitgemäße Spielregeln? Hier erfahren Sie mehr zu Knigge für Handwerker, Knigge für den Verkauf, Auszubildendenknigge und einiges mehr.

Sabine Lansing
Poststraße 13
34385 Bad Karlshafen

 

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