Knigge für den Verkauf und Vertrieb

Konsumlust oder Konsumfrust?

Mann und Frau stehen Arm in Arm mit Papiereinkaufstüten
Quelle: Fotolia

 Einkaufen gehen, in der Stadt bummeln, einen Kaffee trinken und Menschen beobachten. Hört sich gut an? Warum taucht dann bei der aktuellen Umfrage von 2973 Menschen über 14 Jahre der Gesellschaft für Konsumverhalten diese Freizeitbeschäftigung nicht auf? Unter den 17 genannten Lieblingsbeschäftigungen ist das Shoppen in Geschäften nicht erwähnt worden. Sollte die Gesellschaft konsumunfreudig sein? Dagegen spricht, laut Bundesbank, die steigende Konsumlust.

 

Ist diese Konsumlust bei Ihnen im Unternehmen zu spüren?

 

Bis 2020 soll, laut des Kölner Instituts IfH, der stationäre Einzelhandel der Umsatz von 448 Milliarden Euro (Stand 2013) auf 405 Milliarden Euro sinken. Der Umsatz im E.Commerce soll hingegen von 27 Milliarden auf 77 Milliarden steigen. (Quellen: Statista.com und bvh.info)

 

Somit fällt auf den Onlinehandel 9,18%. Das geht noch? Stimmt, aber die Entwicklung hin zum Onlinekauf hat Fahrt aufgenommen. Nicht mehr nur Billigprodukte finden Ihren Weg zu den Kunden über das Onlinegeschäft. Neben der Kauffrequenz steigt auch der Warenwert. Verlierer ist der klassische Einzelhandel. Filialisten, Discounter und Fachmärkte sind die Gewinner im Kampf um den stationären Markt. Immer mehr kleine Fachgeschäfte geben auf bzw. müssen aufgeben.


Taste einer Computertastatur mit einem Einkaufswagen Symbol
Bild: © rangizzz/fotolia.com

Aus Kundenfrust zum Onlinekauf

Schon im Oktober 2010 ärgerte sich jeder dritte Onlinekäufer (36%) über gestresste Verkäufer, einseitige Produktinformationen und eine beschränkte Auswahl im traditionellen Handel und ist deswegen zum Onlinehandel abgewandert. Nahezu gleich viele Kunden fühlten sich vom Verkäufer über den Tisch gezogen. (Quelle: Mittelstandswiki)

 

Diese Aussagen sollten einen nachdenklich stimmen. Umfassende Produktinformationen und große Auswahl kann der Onlinehandel leisten, Einkaufserlebnisse und das Ansprechen aller Sinne, diese Möglichkeiten gibt es bisher nur im stationären Einzelhandel. Der menschliche Umgang wenn dieser Wert nicht bedient wird und der Kunde den Einkauf negativ wahrnimmt, z.B. durch gestresste Verkäufer, fehlenden Umgangsformen, dann gibt der Handel seine letzte Bastion auf.


Was erwartet der Kunde von heute?

Verschiedenfarbige Blätter sind auf einer Wand aufgehängt. Jedes zeigt ein gemaltes Männchen. Eines ist mit Zielkreisen und einem Pfeil markiert, sie treffen ihn mit guten Umgangsformen
Bild: © Ivelin Radkov/fotolia.com

DEN Kunden gibt es nicht, jede Zielgruppe stellt besondere Ansprüche an sein Produkt. Image, Qualität, regionaler Bezug, fairer Handel, so vielfältig wie die Menschen sind auch ihre Ansprüche. Dieses herauszufinden ist für Sie im Verkauf und Vertrieb eine immer wiederkehrende Aufgabe. Doch eines eint die Menschen. Kunden möchten wahrgenommen und respektiert werden.  Lösungen sollen gefunden werden und der Kunde nicht als Problem behandelt werden.

 

Der Kunde nimmt sich selber als Störenfried wahr. Dabei ist er genau das nicht, denn alles, das Sortiment, die Ausstattung, die Verpackung, alles dreht sich doch darum, den Kunden zufrieden zu stellen.

 

Oft wird vergessen, dass der Kunde besonders auf zwischenmenschliche Begegnung und auf gute Umgangsformen reagiert. Ein Kunde nimmt sehr genau wahr, ob er willkommen ist und ob man ihn gerne beraten möchte, am Telefon oder vor Ort. Dem Kunden ein gutes Gefühl zu vermitteln ist das beste Marketinginstrument. Ein Kunden der sich wohl und gut beraten fühlt, kommt wieder. Er ist ein wichtiger Faktor bei der Neukundengewinnung. Ein Kunde, den Sie begeistert haben ist mehr wert als eine aufwändige Werbeaktion.


Reicht es, wenn ein Kunde zufrieden ist?

Die Studie von Friedemann W. Nerdinger und Christina Neumann zum Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zeigt:

 

Ein Kunde vergleicht die wahrgenommene Leistung (Ist-Leistung) mit einem Vergleichsstandard (Soll-Leistung). Wurde das geleistet, was gefordert wurde (Ist=Soll), ist der Kunde zufrieden, wurde weniger geleistet, (Ist > Soll) ist der Kunde unzufrieden.

Wurde mehr geleistet als erwartet (Ist < Soll) ist der Kunden begeistert.

 

Kundenzufriedenheit ist die verstandesmäßige und emotionale Bewertung der gesamten Erfahrungen mit einem bestimmten Anbieter und dessen Produkten oder Dienstleistungen. So Nerdinger und Neumann.

 

Doch reicht es für eine gute Kundenbindung, wenn der Kunde zufrieden ist? Es reicht aus, wenn es keinen weiteren Anbieter für das Produkt gibt, oder solange kein anderer Anbieter die Kunden begeistern kann. Haben Sie ein einzigartiges Produkt, das alle besitzen wollen? Gratulation, dann brauchen Sie sich keine weiteren Gedanken zu machen. Haben Sie diese Marktnische nicht?

 

Dann begeistern Sie Kunden, bevor es Ihre Mitbewerber tun!

Wie kann ich Kunden begeistern?

Eine Gruppe jubelnder Menschen,aller Altersstufen, Sie sind begeistert von Knigge
Bild: © wildworx/fotolia.com

Schaffen Sie Einkaufserlebnisse. Dafür benötigen Sie nicht viel. Wichtig ist Ihr Kunde! Vermitteln Sie ihm Ihr Interesse an seinen Wünschen und Bedürfnissen. Nehmen Sie ihn als Person und nicht als Kunde wahr. Kümmern Sie sich um ihn. Stellen Sie den Kunden spürbar in den Mittelpunkt Ihres Interesses, gute Umgangsformen helfen dabei. Dieses muss von Ihnen und Ihren Mitarbeitern gelebt werden.

 

Wir sind Ihnen gerne mit "Knigge für den Verkauf" behilflich bei der Umsetzung.

 

Sprechen Sie uns an, wir klären mit Ihnen, welche Umgangsformen für Ihr Unternehmen wichtig sind und erstellen Ihnen ein genau zugeschnittenes Knigge Programm.

 

Unsere Umgangsformen Seminare und Knigge Vorträge werden zurzeit in Wiesbaden, Frankfurt, Fulda, Kassel, Göttingen, Paderborn, Bielefeld, Soest, Hannover, Dortmund, Bochum, Essen, Münster, und weiteren Städten in NRW, Hessen und Niedersachsen angeboten.

 

Sie erreichen uns telefonisch unter 05672/921 821 oder schicken Sie uns eine Mail.

Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!

 

Sabine Lansing

 



Herzliche Willkommen! Halten Sie Umgangsformen auch für zeitgemäße Spielregeln? Hier erfahren Sie mehr zu Knigge für Handwerker, Knigge für den Verkauf, Auszubildendenknigge und einiges mehr.

Sabine Lansing
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