Serviceorientierung: Kunden begeistern

Bei meiner letzten Shoppingtour wollte ich unbedingt einen neuen Hosenanzug haben. Also rein ins Geschäft. Keiner da? Störe ich? Ups, da hat aber jemand keine Lust auf Kunden. Gut, den Anzug habe ich schnell gefunden, rüber zur Umkleidekabine. In dieser kleinen Kabine soll ich mich umziehen? Bei DEM Licht und DEM Spiegel? Nein, danke. Ok, aber den Blazer brauche ich unbedingt, ich habe ja einen ganzen Schrank voll nichts anzuziehen. An der Kasse fällt mir auf, wieviel ich heute eingekauft habe. Jetzt noch die ganzen Taschen zum Auto schleppen. Puh! Dazu habe eigentlich gar keine Lust. Vielleicht ist Onlineshopping doch gar nicht so schlecht?

Verrückt, oder? Besonders im direkten Kundenkontakt kann der Handel mit kundenfreundlichem Handeln punkten.

Sie meinen, dass Sie Ihre Kunden aus der Erfahrung heraus kennen? Ruhen Sie sich darauf nicht aus. Die Ansprüche und Wünsche der Kunden haben sich in den letzten Jahren stark verändert.

Ihr idealer Kunde ist der,

• für den Sie am liebsten einkaufen,
• den Sie am liebsten beraten und
• von dem Sie am liebsten weiterempfohlen werden.

Was macht Ihren idealen Kunden aus?

• Welche Werte,
• Wünsche,
• Bedürfnisse,
• Motivationen,
• finanzielle Möglichkeiten hat er,
• weiblich oder männlich,
• jung oder junggeblieben?

Ihre Zielkunden sind jung, haben Kinder, sind gebildet und ihnen liegt der Umweltschutschutz am Herzen? Dann statten Sie Ihr Geschäft danach aus - modern, klar und mit natürlichen und warmen Materialien. Richten Sie eine Kinderecke ein. Verwenden Sie Verpackung die biologisch abbaubar sind. Unterstützen Sie aktiv z.B. die Anpflanzung von Bäumen um den Fußabdruck Ihres Geschäftes zu neutralisieren.

Ihr Wunschkunde ist weiblich und liebt den Luxus? Dann ist schon vorgegeben, dass Ihre Kundin verwöhnt werden möchte. Womit kann Ihnen das gelingen? Gemütliche Sitzmöbel, ausgewählte Einrichtungsgegenstände, exklusive Bewirtung, hervorragende Umgangsformen, gut gekleidete Mitarbeiter.

Als ich noch in der Juwelierbranche tätig war, war noch eine gute Allgemeinbildung wichtig. Warum? Damit man sich mit den Kunden über dies und das unterhalten könnte. Eben das, wofür diese Juweliere standen - Luxus pur.

Sie wollen keinen Umsatz verlieren und versuchen eine breite Kundenschicht anzusprechen? Das könnte sich rächen. Je genauer Sie sich auf Ihren Wunschkunden ausrichten, desto eher vertraut er Ihnen. Geschäftsbeziehungen basieren auf Vertrauen und Glaubwürdigkeit. Wo würden Sie einkaufen? Wahrscheinlich in einem Geschäft, wo sofort  klar wird, das Sortiment und der Stil passen zu mir.

Nicht nur neue Mitarbeiter müssen eingearbeitet werden. Achten Sie darauf, dass alle Mitarbeiter, Vollzeit- wie Teilzeitkräfte, regelmäßig zu den Produkten geschult werden. Neue Techniken, Materialien, aber auch Einsatzmöglichkeiten sollten immer wieder angesprochen werden.

Als der Onlinehandel aufkam, war es gang und gäbe, dass Kunden sich im Einzelhandel beraten ließen, um dann im Internet zu kaufen. Natürlich um einen günstigeren Preis zu bekommen. Ja, ich weiß, manchmal ist das auch noch heute so. Wozu hat das geführt? Manche Fachgeschäfte haben eine so große Angst vor "Beratungsdiebstahl", dass Sie die Beratung fast vollständig eingestellt haben.

Macht das Sinn? Nein, ganz und gar nicht.

Mittlerweilen informieren sich die Kunden erst einmal im Internet über Produkt A und gehen dann in den stationären Handel. OK, viele bestellen auch online, doch es gibt in Deutschland zum Glück noch eine Fangemeinde für den Einzelhandel. Nur verspielen darf der Handel das nicht. Wie oft erlebe ich, dass Mitarbeiter zwar oberflächig Ahnung von einem Produkt haben, doch sobald es etwas unter die Oberfläche geht, wird geblockt, abgelenkt oder ein Prospekt zu Rate gezogen. Kann man mal machen, sollte aber eher die Ausnahme sein.

Deswegen ganz wichtig: Möchten Sie als Fachgeschäft Ihre Kompetenz behalten, dann müssen Ihre Mitarbeiter top geschult sein.

Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass Serviceorientierung bei Ihnen die wichtigste Botschaft ist. Gute Beratung geht vor Umsatz.

Bei Juwelier Wempe habe ich viel gelernt. Besonders überrascht hat mich diese Sache: Wenn wir dem Kunden nicht weiterhelfen können, verweisen wir ihn an den besten Mitbewerber weiter, der dieses Produkt führt. Wow, den Kunden zur Konkurrenz schicken? Das fiel mir echt schwer.

Was soll ich sagen - es klappte. Die Kunden kamen immer erst zu uns, denn Sie wussten, wir helfen Ihnen weiter. Sicherlich nur ein kleiner Baustein, der zum Erfolg von Juwelier Wempe führte.

Serviceorientierung sollte in erster Linie nicht auf die Mitbewerber verweisen, sondern für den Kunden zum besten Ergebnis führen.

• Freundlichkeit kostet nichts
  
• Ein Lächeln bei der Begrüßung
• Den Kunden als gern gesehenen Gast wahrnehmen
• Respekt gehört dazu
  
• Individuelle Beratung
• Sich Zeit nehmen, genau zuhören
• Fragen stellen und darauf eingehen
• Einwände ernst nehmen

Gute Umgangsformen sind die kleinen, aber wichtigen Unterschiede, die dazu beitragen, dass der Kunde Ihr Geschäft als Wohlfühlumgebung wahrnimmt. Widmen Sie diesem Aspekt viel Aufmerksamkeit – es zahlt sich aus.

Auch hier möchte ich Ihnen eine kleine Geschichte erzählen. Es war mein Vater, der mich etwas lehrte, was ich nie vergessen werde. Mein Vater war als Gärtner viel draußen, um zu arbeiten. Es bleibt nicht aus, dass man sich bei der Arbeit dreckig macht. Aber mein Vater wies mich darauf hin, für ehrliche Arbeit muss man sich nicht schämen, auch wenn man dreckig ist, denn das lässt sich abwaschen. Schlechtes Benehmen aber nicht. Das hat mich sehr beeindruckt.

Wahrscheinlich ist das auch der Grund, warum ich Kunden nicht nach der Kleidung beurteile, sondern immer nur nach dem Auftreten. Freundlich ist und bleibt freundlich, arrogant ist und bleibt meistens arrogant.

Schiefgehen kann immer was. Wichtig ist, wie Sie und Ihre Mitarbeiter mit der Reklamation und der damit verbundenen Enttäuschung des Kunden umgehen. Was erwartet der Kunde bei einer Reklamation? Überraschen Sie ihn und machen Sie aus einem Reklamationskunden einen Werbebotschafter.

Es ist wichtig, dass ich im Fachgeschäft ein Gerät ausprobieren kann. Es einfach mal in die Hand nehmen. Klar, die Geschäfte wollen das aus nachvollziehbaren Gründen vermeiden. Doch hier müssen Sie sich entscheiden, wie Sie sich positionieren. Je teurer eine Anschaffung, desto wichtiger ist es für den Kunden, dass er das Objekt seiner Wünsche ausprobieren kann. Ist dies nicht ein Grund für den Erfolg von Vorwerk?

In Bekleidungsgeschäften gibt es noch Umkleidekabinen, die weit davon entfernt sind, die Kunden im besten Licht dastehen zu lassen. Zu kleine Kabinen, zu wenig Platz, Ausleuchtungen, die einen 10 Jahre älter machen, und nur einen Spiegel. Kein Wunder, warum Bekleidung gerne online gekauft wird.

Ärgern Sie sich über hohe Parkgebühren? Gibt es viel zu wenig Parkraum? Müssen ihre Kunden die Einkäufe weit tragen? Der Kunde will noch Einkäufe erledigen? Lösen Sie diese Probleme für ihn. Übernehmen Sie die Parkgebühren, reservieren Sie Parkplätze in einem Parkhaus in Ihrer Nähe, bringen Sie die Einkäufe zum Auto, liefern Sie aus. Es gibt unzählige Möglichkeiten, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln: „Sie sind es mir wert.“

Fragen Sie Ihre Kunden nach ihren Erfahrungen zu Produkt A, B, C. Nutzen Sie diese Informationen im Verkauf.

Es stellt sich die Frage, was kann ich tun, um Kundenorientierung in meinem Unternehmen umzusetzen. Gehen Sie strategisch vor und arbeiten Sie folgende Schritte nacheinander ab. Wichtig: Bleiben Sie dran. Serviceorientiertes Handeln muss immer wieder überprüft und angepasst werden.

1. Laden Sie Kunden auf ein Gespräch ein und stellen Sie folgende Fragen:

• Warum kaufen Sie bei uns?
• Was unterscheidet uns?
• Was wünschen Sie sich?
• Was macht Ihnen den Einkauf angenehmer?

2. Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter mit ins Boot. Sie kennen die Wünsche der Kunden am besten.

3. Damit Ihre Mitarbeiter immer auf den neusten Stand sind, führen Sie regelmäßige Produktschulungen durch.

4. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter zu zeitgemäßen Umgangsformen, z. B. Knigge für den Handel.

5. Erarbeiten Sie einen Leitfaden zum Thema Reklamation.

6. Überlegen Sie, welchen Mehrwert Sie Ihren Kunden bieten können.

7. Halten Sie nach dem Kauf Kontakt zu Ihren Kunden – pflegen Sie Ihre Kundenkartei.

Diese Einstellungen werden verhindern, dass Sie den Anforderungen der heutigen, anspruchsvollen Kunden gerecht werden. Weder Sie noch Ihre Mitarbeiter sollten diesen Glaubenssätzen folgen.

• Sie glauben, Sie kennen Ihre Kunden.
• Unmotivierte oder unfreundliche Mitarbeiter sind kein Problem.
• Was ich nicht weiß, steht im Prospekt.
• Was bisher geklappt hat, klappt auch in Zukunft.
• Sie sind ein Traditionsunternehmen und deswegen haben Sie eine Sonderstellung.
• Sie stellen sich breit auf, damit sich möglichst viele Kunden angesprochen fühlen.

Kundenorientierung ist Arbeit - die sich lohnt. Denn guter Service hebt sich vom Wettbewerb ab, lässt sich nicht so einfach kopieren und weckt Emotionen bei Ihren Kunden. Beginnen sie noch heute, Ihre Kunden zu begeistern. Damit Sie für die Zukunft gut gewappnet sind.